A Thomson Reuters preparava um produto que automatiza obrigações fiscais, com painel, rotinas, validadores e guias de pagamento, ligado a um sistema que os clientes já usavam. Em 26 de novembro de 2020, o time de produto pediu uma validação. A pergunta era se o modelo mental do produto, a lógica de como ele funciona, fazia sentido para quem ia vender, implantar, dar suporte e usar. O canal de revenda queria uma novidade para vender. O canal e a pré-venda também diziam que os analistas fiscais dos clientes tinham medo de perder o emprego com a automação.
Teste da lógica de um produto fiscal antes do lançamentoTesting a tax product's logic before launch
Testei com suporte, pré-venda e revendas a lógica de um produto fiscal da Thomson Reuters antes do lançamento. Caiu a hipótese de que o suporte precisava de mais visibilidade dos erros. Ele pediu outra coisa, um jeito de compartilhar o que sabia. Propus cinco melhorias, como um calendário de prazos.
Before launch, I tested a Thomson Reuters tax product's logic with support, presales and resellers. The hypothesis that support needed more visibility into errors didn't hold. Support asked for something else, a way to share what it knew. I proposed five improvements, such as a calendar of tax deadlines.
ResultadoResults
Propus ao time de produto cinco melhorias, como um calendário de prazos fiscais, e recomendei ouvir clientes antes do lançamento e treinar o suporte e a pré-venda. Os participantes confirmaram quatro hipóteses do estudo e derrubaram duas. Uma das que caíram dizia que o suporte precisava de mais visibilidade dos erros, e o suporte pediu outra coisa, um jeito de compartilhar o que já sabia.
I proposed five improvements to the product team, such as a calendar of tax deadlines, and recommended hearing from customers before launch and training support and presales. Participants confirmed four of the study's hypotheses and refuted two. One of the refuted ones said support needed more visibility into errors, and support asked for something else, a way to share what it already knew.
O problema realThe real problem
Thomson Reuters was preparing a product that automates the filing of tax obligations, with a dashboard, routines, validators and payment forms, connected to a system customers already used. On November 26, 2020, the product team asked for a validation. The question was whether the product's mental model, the logic of how it works, made sense to the people who would sell it, implement it, support it and use it. The reseller channel wanted something new to sell. The channel and presales also said that customers' tax analysts were afraid of losing their jobs to automation.
Minha abordagemMy approach
Mostrei aos participantes um fluxograma conceitual do produto e um print do painel. O roteiro começava com o participante lendo o fluxograma em voz alta, passava pela validação do conceito e do painel e terminava com perguntas próprias de cada grupo.
Em dezembro de 2020, conduzi as sessões com suporte, pré-venda e revendas.
O que descartei
Descartei pedir tarefas em tela aos participantes. Eu queria avaliar a lógica do produto, e uma tarefa levaria a conversa para detalhes de usabilidade.
I showed participants a conceptual flowchart of the product and a screenshot of the dashboard. The script started with the participant reading the flowchart aloud, moved on to validating the concept and the dashboard and ended with questions specific to each group.
In December 2020, I ran the sessions with support, presales and resellers.
What I ruled out
I ruled out asking participants to do on-screen tasks. I wanted to assess the product's logic, and a task would have pulled the conversation toward usability details.
SínteseSynthesis
Ouvi as gravações e, numa planilha com uma coluna por entrevistado, marquei cada hipótese como confirmada ou derrubada. Os participantes confirmaram quatro, entre elas a de que o cliente precisava de um guia de boas práticas, na visão de quem o atende, e a de que o canal via na automação uma oportunidade de negócio.
Caiu a hipótese de que o suporte precisava de mais visibilidade dos erros, porque ele pediu um jeito de compartilhar o conhecimento que a equipe já tinha. Caiu também a de que o suporte se preocupava com a curva de aprendizado do cliente, porque ninguém do suporte mostrou essa preocupação. O medo do analista de perder o emprego apareceu na fala do canal e da pré-venda.
I listened to the recordings and, in a spreadsheet with one column per interviewee, marked each hypothesis as confirmed or refuted. Participants confirmed four hypotheses. One was that customers needed a best-practices guide, according to the people who serve them, and another was that the channel saw automation as a business opportunity.
The hypothesis that support needed more visibility into errors did not hold, because support asked for a way to share the knowledge the support team already had. Nor did the hypothesis that support was worried about customers' learning curve, since nobody in support showed that concern. The analysts' fear of losing their jobs came up in what the channel and presales said.
O que foi meuMy part
Organizei a validação num cronograma de oito semanas, do pedido à apresentação.
Escrevi o roteiro e o guia de campo de cada grupo de participantes.
Conduzi as oito sessões.
Analisei as sessões e classifiquei cada hipótese pela evidência.
Montei o mapa de oportunidades e apresentei os resultados ao time de produto.
I organized the validation into an eight-week schedule, from the request to the presentation.
I wrote the script and the field guide for each participant group.
I ran the eight sessions.
I analyzed the sessions and classified each hypothesis by its evidence.
I built the opportunity map and presented the results to the product team.
O designer de produto desenhou o fluxograma usado nas sessões, e um colega levantou os contatos de suporte e de pré-venda e agendou as sessões com o canal.
The product designer drew the flowchart used in the sessions, and a colleague gathered the support and presales contacts and scheduled the sessions with the channel.