Modelo de Atuação UXUX Operating Model

O time de design de uma empresa de tecnologia fiscal recebia demandas com a solução já definida. UX havia se tornado execução. A liderança de produto enxergava o risco, mas não havia estrutura para nomear o problema nem argumento para mudar o fluxo.

The design team at a fiscal tech company was receiving requests with the solution already decided. UX had become execution. Product leadership saw the risk but had no framework to name the problem—or make the case for changing it.

#UXResearch #ResearchOps #DesignOps #DesignManagement

EmpresaEmpresa de tecnologia de automação fiscal e tributária, B2B

Ano2020

PapelLead UX Researcher, respondendo à CPO

TimeTime de design com quatro pessoas

CompanyB2B fiscal and tax automation technology company

Year2020

RoleLead UX Researcher, reporting to CPO

TeamFour-person design team

O Problema RealThe Real Problem

O time de UX operava como prestador de serviço interno. As demandas chegavam frequentemente já com direção definida por PM ou PO. Discovery era exceção, não regra. Não havia critério para classificar o tipo de demanda.

O efeito prático: UX virava gargalo quando tentava fazer discovery, ou virava carimbo quando aceitava executar sem ele. Os dois caminhos corroam a influência do time sobre decisões de produto.

Sem um modelo explícito do que UX entrega e quando, qualquer tentativa de fortalecer discovery soava como resistência à velocidade do negócio.

The UX team operated as an internal service provider. Requests frequently arrived with direction already set by PMs or POs. Discovery was the exception, not the rule. There was no criteria for classifying demand types.

The practical effect: UX became a bottleneck when it pushed for discovery, or a rubber stamp when it didn’t. Both paths eroded the team’s influence over product decisions.

Without an explicit model for what UX delivers and when, any push for discovery sounded like resistance to business velocity.

ResultadoResults

categorias de demanda

modelo aprovado pela CPO

protocolo para recusar demandas sem discovery

demand categories

CPO-approved model

protocol to decline undiscovered requests

O modelo entrou em fase de teste dois meses antes de eu deixar a empresa. Pela primeira vez o time de design tinha um argumento estruturado para recusar demandas que chegavam sem discovery — um critério explícito, negociado com a liderança de produto e aprovado pela CPO.

The model entered test phase two months before I left the company. For the first time, the design team had a structured argument for declining requests that arrived without discovery—an explicit, product-leadership-negotiated, CPO-approved criterion.

UX deixou de ser um serviço sem protocolo para ser uma área com modelo de atuação documentado e validado institucionalmente.

UX went from an unstructured service function to a team with a documented, institutionally validated operating model.

Minha AbordagemMy Approach

Usei design thinking aplicado ao problema interno do próprio time — o que gerou estranhamento inicial e depois adesão. Se íamos propor que os times de produto fizessem discovery antes de executar, tínhamos que fazer o mesmo com nosso próprio processo.

Conduzi sessões de cocriação com o time de design e com PMs e POs para entender a percepção deles sobre o papel de UX.

O que descartei

Propor um processo único e linear. A realidade do negócio tinha demandas de naturezas completamente diferentes — uma correção de tela e um Design Sprint não podiam seguir o mesmo fluxo. A solução precisava ser um modelo de classificação.

I applied design thinking to the team’s own internal problem—which caused initial friction, then buy-in. If we were going to push product teams to do discovery before executing, we had to do the same with our own process.

I ran co-creation sessions with the design team and separately with PMs and POs to map how they perceived UX’s role.

What I ruled out

Proposing a single linear process. Business reality included requests of fundamentally different natures—a screen fix and a Design Sprint can’t follow the same flow. The solution needed to be a classification model, not a process.

Ferramentas e métodosTools & methods

Design thinking aplicado ao problema interno do próprio time

Sessões de cocriação com time de design e com PMs/POs

Sistema de classificação de demandas: Expresso, Manutenção, Melhoria, Sprint de Produto, Design Sprint

Design thinking applied to the team’s own internal problem

Co-creation sessions with the design team and with PMs/POs

Demand classification system: Express, Maintenance, Improvement, Product Sprint, Design Sprint

O que eu fizWhat I did

Sessões de cocriação para mapear como as demandas chegavam e onde o processo quebrava

Sessões com PMs e POs para entender a percepção deles sobre o papel de UX

Desenvolvimento do sistema de classificação com critérios objetivos, fluxo e entregáveis por categoria

Apresentação para stakeholders, incorporação de feedbacks e revisão do modelo

Submissão à CPO para aprovação e implementação em fase de teste

Co-creation sessions to map how requests arrived and where the process broke down

Separate sessions with PMs and POs to surface their perception of UX’s role

Built the classification system with objective entry criteria, flow, and deliverables per category

Presented to product stakeholders, incorporated legitimate pushback, revised the model

Submitted to CPO for approval and phased test implementation

ArtefatosArtifacts

Sistema de Classificação de Demandas — Demand Classification System

Mapa de classificação de demandas — 5 categorias com critérios de entrada, condição de aceite, fluxo e entregável

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Jornada de Demandas — Estado Atual — Demand Journey — Current State

Service Blueprint AS IS — Jornada de demandas: como o time de UX era acionado, da chegada à entrega

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Jornada de Demandas — Estado Proposto — Demand Journey — Proposed State

Service Blueprint TO BE — Modelo de atuação UX com classificação estruturada e 5 fluxos

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